舟山市创新“人机联办” 助推政务服务“掌上办”

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今年来,舟山市聚焦民生事项“掌上办”推行难的堵点问题,创新实施“人机联办”改革,建立“自助机受理+平板电脑审批+工作人员引导”的新型服务模式,在优化人力资源配置、提升办事服务效率的同时,积极引导转变办事习惯,有效助推政务服务“掌上办”。自6月底改革实施以来,市本级实体窗口数量从12个缩减到3个,网上办件率从41.32%提高至86.75%,具体做法如下:



一、聚焦改革堵点,实施“人机联办”改造升级


分类模拟办事场景,积极引导企业“网上办”、个人“掌上办”。重点聚焦民生事项“掌上办”推行难的堵点问题,实施“人机联办”事项改造升级,同步推进人员标准化培训,进而逐步撤销实体窗口。


一是分类办事群体,模拟办事场景。在办事大厅分别设立“企业网办区”和“人机联办区”。其中“企业网办区”模拟“网上办”场景,由工作人员引导上门办事的企业通过“浙江政务服务网”办理所需事项;“人机联办区”模拟“掌上办”场景,由工作人员引导上门办事的群众通过自助服务机办理所需事项。通过两类场景的模拟设置,实现对上门办事企业和个人的分类引导,有效推进企业“网上办”、个人“掌上办”。


二是围绕人机联办,实施流程再造。聚焦民生事项“掌上办”推行难的堵点问题,重点实施“人机联办”事项改造升级。在前期“受办分离”基础上,重新建立“自助服务机受理-平板电脑审批-自助服务机反馈结果”的交互机制,并在自助服务机的界面设计、流程设置等方面,与“浙里办”APP保持高度一致,有效模拟“掌上办”场景。在办事结束后,自助服务机会自动生成并打印附有二维码的结果反馈单,办事对象可以通过“浙里办”APP扫码追踪办事进度、进行服务评价,为引导后续“掌上办”建立有效联系。


三是订制上岗培训,重塑服务标准。在推进“人机联办”事项改造同时,对窗口工作人员进行标准化培训,在系统操作、服务礼仪、教学引导等方面,建立起一套新的“人机联办”服务标准,真正让窗口工作人员走出柜台,实现由“坐着办”向“站着办”、由“等待办”向“主动办”的转型升级。同时,让“人机联办”工作人员全程参与到事项改造环节,真正从办事体验出发来优化系统设计,并在此过程中熟练业务经办,实现事项开发和人员培训的同步推进,有效保障了改革的顺利实施。



二、加速改革落实,释放“人机联办”改革成效


聚焦窗口办理高频事项,分批推进“人机联办”改革实施,积极释放“人机联办”改革成效。目前,已有90个事项实现“人机联办”,覆盖所有个人事项。年底前,将争取实现所有事项“人机联办”,实现无窗口办事服务。


一是前台机器换人,降低交易成本。逐步将前台人工受理窗口升级为自助服务机智能受理,办事群众在工作人员引导下,直接通过自助服务机进行电子证照读取、关键信息填写、资料扫描上传和电子笔签字确认等手续办理,实现前台受理“机器换人”。不仅有效节约人力资源成本,置换出来的工作人员还可以统筹配置到事中、事后的审批和监管环节,提供更加精细化的咨询和引导服务,实现人力资源的更优配置。改革实施以来,市本级实体窗口数量从12个缩减到3个,少了整整2/3。


二是后台审批前移,提速业务经办。将审批系统与工作人员的平板电脑对接,在自助服务机完成受理后,工作人员自动接收并当面进行审核,业务受办一步到位,事项经办全程透明,办事结果立等可取。以办理“失业一件事”为例,具体涉及“失业登记”和“失业保险金待遇核准支付”2个事项,原先需经手前后台2名工作人员,加上前后台流转等候时间,整个办事过程平均需要30分钟,改为“人机联办”后,只需1名工作人员在3分钟内即可完成办理。随着“人机联办”推进,业务经办可以实现整体提速,更多事项可以由“当天即办”变成“当场即办”。


三是全程人机联办,提高网办比例。在办事过程中,“人机联办”充分模拟“掌上办”场景,将教学引导自然融入办事服务过程。这既是一个面对面服务的过程,更是一个手把手教学的过程,能够让服务对象更好地接受网上办事、更多地习惯网上办事,为破解民生事项网办推行难的堵点问题,提供了有效的解决方案。改革实施以来,网办率从41.32%提高至86.75%,翻了整整一番。




三、延伸应用领域,拓展“人机联办”改革内涵


以“最多跑一次”改革理念、以“人机联办”改革实践,不断撬动人社政务服务领域的全方位改革升级,积极深化“人机联办”改革的应用领域,充分释放改革叠加的倍增效应,打造24小时营业、网点无限延伸的新型政务服务超市。


一是延伸改革领域,人机联办一件事。在加速实现单一事项“人机联办”的同时,围绕“一件事”改革目标,积极探索“养老一件事”“企业员工招聘一件事”等“一件事”跨部门、跨地域“人机联办”。


二是延伸服务触角,助推办事不出岛。通过“人机联办”,加速推进服务下沉。目前,已在全市36个乡镇(街道)、2个管委会统一安装配置了自助服务机,通过推动“人机联办”模式向基层延伸,逐步推进实现所有事项全面下沉。同时,结合“社银合作”,探索“人机联办”与基层银行网点进行嫁接,提供24小时办事服务。


三是延伸应用功能,提供多样化服务。目前,自助服务机可以提供纸质资料扫描读取、电子社保卡扫码识别、电子笔签字确认等功能应用,实现智能化受理。下步将结合实际服务需求,加入语音引导、人脸识别等智能化应用,进一步拓展自助服务机的人性化功能,进一步提升服务体验。



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