至简操作无感理赔闭环管理——义乌市打造轻微物损交通事故处置模式的主要做法

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义乌市为全国机动车保有量最多的县级市(78.1万辆)。近年来,为有效减轻交通事故带来的拥堵压力,尤其是提升城市交通高峰时段车速,义乌市坚持从“用户、终局、系统”三大视角出发,通过数字赋能,率先在全省打造“一键报警”线上处置平台,推行轻微交通事故“远程定责—在线理赔—闭环运维”的全流程数字化处置模式,实现警力资源优化、提升车损理赔体验,进一步推动城市治堵,取得明显成效。自2020年6月“一键报警”平台上线运行以来,该市交通事故出警数下降2.5万人次,城市主干道的交通高峰时段车速提升7%。其主要做法是:

一、从用户视角出发,以“至简数字”明晰现场处置流程 创设“一键报警”线上处置平台,通过缩短交通事故出警时间缓解道路拥堵。同时,力求把现场取证的“用户须知”做到简单明了并提供流程指引服务,引导司机从“坐等处理”向“主动取证”的角色转变。用户通过手机在“义乌交警”公众号按三步流程操作:触发线上处置条件——“无人受伤、车能动、单车物损1万以内”;处置流程——“拍照举证、靠边停车、办结撤离”;拍摄照片——“碰撞部位、前车前方5米处前景、后车后方5米处后景”,并按实际情况三选一,即可线上处置轻微物损交通事故。截至目前,平台已累计服务群众18.7万人次、处理交通事故55346起,占比总交通事故警情37.3%;事故现场滞留平均时间从20分钟缩短为5分钟。



二、从终局视角出发,以“无感支付”优化车损理赔体验 坚持服务到底到边,以“数据跑”打通“事故定责”和“保险理赔”两个环节,实现车损理赔“零次跑”。一方面,统一法院、银保监、保险公司等意见,对线上处置平台出具的电子事故认定书予以和纸质事故认定书同等的法律效应。另一方面,平台对上述部门开设端口,依照各自职能有针对性地推送警情、车辆、驾驶人、保险、电子事故责任认定书等信息数据,并为用户提供处置进展实时告知服务。此外,推动保险公司认同电子事故责任认定书权威性及取证照片的真实性,取消现场查勘环节,实现事故现场定责和查勘同步完成。车主仅需把受损车辆驾驶至汽车维修企业(也可由维修企业上门取车),后续由保险公司和维修企业完成车辆定损等工作,车主对维修车辆质量予以认同并提车后,保险公司在5分钟内即完成维修费用结算,实现维修“无感支付”的极致体验。平台运行以来,该市保险公司理赔处置满意率达100%。

三、从系统视角出发,以“整体协同”提升事故处理能力 以24小时峰谷值守制全面提升平台后端的事故辨析处置能力,即在早7点—晚10点,固定安排6名业务骨干处理现场照片、出具责任认定书;在早晚高峰时段(早7点—9点;晚4点—晚7点)视情安排机动组,随时补充力量;晚10点—次日7点安排2名业务骨干。目前,每名业务骨干平均出具责任认定书时间约45秒,实现零差错率、零投诉率。同时,为确保疑难事故第一时间处置到位,平台系统开设在线视频核查功能,由事故双方、警方和保险理赔方共同认定事故责任,确保高效处置。此外,对部分存有数字鸿沟的老年驾驶员以及出现骗保、人员伤亡、酒驾、非司机、套牌及涉嫌闯红灯等严重交通违法的情况,该市基于数据分析梳理出重点路段、重点时段,结合平台优化过的警力资源,进行人工再布局、再分配,力争事故现场5分钟内出警抵达,形成线上线下交通事故闭环高效处置,全面降低城市拥堵率,优化城市道路交通组织。

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