下城区“小区管家”破解老旧小区管理难题

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下城区是杭州市老旧小区比较集中的城区,辖区内共有无物业管理的居民住宅楼1900余幢。为破解老旧小区普遍存在的资源分散、设施老化、服务滞后等问题,2018年年初,下城区在全省首创并正式推行实施专门针对无物业管理老旧小区的“小区管家”治理新模式,即在无物业管理服务的老旧小区,通过统筹各类服务资源,统一小区服务标准,公开招标选聘服务企业,为小区提供保洁、保绿、保序等综合性服务,切实提升老旧小区管理服务水平。截至2020年5月底,“小区管家”服务模式已进驻下城区8个街道33个社区,计划将在2020年8月底前实现全区52个社区老旧小区“小区管家”模式全覆盖,受惠居民预计达95423户,下城居民将享受到更有获得感、幸福感的治理服务。

一、用好制度“指挥棒”,构建顶层设计

(一)制定统一服务标准,实现规范化建设。

经意见征求、专家评审、多方论证,制定了《关于在下城区老旧居住小区实行“小区管家”服务的实施意见》和《“小区管家”服务规范》,在全省首创性形成了老旧小区管理服务领域的地方标准规范。规范了“小区管家”服务内容为街巷保洁、绿地养护、非法涂写清理、垃圾分类、楼道保洁、小区安全及秩序维护管理、公共设施维修保养、上级交办任务等八项服务,明确了区住建局、区城管局、区财政局和各街道、社区的工作职责,形成各司其职、协调联动的工作格局。

(“小区管家”各项制度公开上墙)


(二)建立联席会议制度,实现常态化管理。

联席会议由区政府办、区财政局、区住建局、区城管局、各街道办事处等单位组成,区政府分管领导任联席会议总召集人,各成员单位有关负责人为联席会议成员,定期会商,通过专题会议和现场协调相结合的方式,研究改进工作方法,协调解决“小区管家”实施中的难点问题,先后召开例会40余次。并成立工作专班,对问题的解决情况及时跟进、督促整改,不留余地、不留死角。

(三)健全考核评价体系,实现长效化发展。

以居民满意度为核心指标,建立全区统一的评估标准、监督办法和激励机制,以履约情况为基础考核项,对“小区管家”的项目管理、服务态度、服务质量、维保质量、安全管理、响应情况、廉政建设等方面进行综合评价和等级评定。引导居民自主参与,定期召开居民座谈交流和绩效评估会议,发动居民对“小区管家”服务开展日常监管、季度评议和年度考核。通过考评体系提升企业履约信用度及竞争力,实现居民依法自治和“小区管家”依约服务相结合的良好互动。

二、打好管理“组合拳”,强化资源统筹

(“小区管家”服务团队)

(一)集中“四方”力量,整合服务资源。

由属地街道牵头,相关职能部门支撑,在老旧居住小区所在社区党委的统一领导下,引导基层党组织、群众自治组织、各类社会组织、驻区单位以及党员群众协同参与。整合公共管理资金,统筹道路保洁、绿化管养、垃圾分类等工作经费,为老旧小区管理服务升级提供资金保障。整合街巷、楼道、绿化带等社区公共区域资源,整合小区停车费结余等资金,整合原先碎片化、分散化的服务资源,由“小区管家”统一管理、统一分配,将碎片化资源最大化整合起来,促进资源利用最大化。

(二)统管“三类”工作,提升服务品质。

让“专业人做专业事”,统筹物业、保洁和绿化三类工作,通过公开招投标方式,聘用专业服务企业作为“小区管家”,使小区管理服务回归市场属性,进一步明晰老旧小区管理服务中政府、企业和社会三者关系,实现政府治理、企业参与、居民自治的良性互动。提供更为专业的综合性服务,协助社区解决老旧小区设施老化、功能缺失、服务缺位等问题,推动社区减负增效,助力老旧小区实现道路由堵到疏、楼道由乱到治、绿化由粗到精、管理由散到聚的嬗变。

 

二院小区改造前后

 

(小区进出口车辆管理)

(三)借力“两项”工程,打造未来社区。

针对老旧小区因建设年代久远而基础设施薄弱的问题,结合正在开展的老旧小区提升改造工程和既有住宅加装电梯工作,借助“10+X”老旧小区改造模式,利用管道改造、整修外立面和公共部位、加装电梯、停车扩容、绿化彩化、智能管理、公共设施升级等工作,节约维修、绿化等方面的成本支出,解决了“小区管家”想解决而又难以解决的问题。2018年以来,下城区已完成5个市级旧改试点项目,完工93台加装电梯,助推“小区管家”在下城区全覆盖式开展,老旧小区品质得到全面提高。

三、答好服务“超纲题”,挖潜模式内涵

(一)提供延伸服务,满足多层次需求。

各街道、社区的“小区管家”结合实际情况,拓展提供各具特色的延伸服务。在合约之外积极配合相关部门推进民生实事,参与小区养老服务、助残助困、矛盾调解、邻里关爱等公益性活动。提供亲情服务,对70岁以上的老人提供贴心上门服务,义务提供室内维修、疏通下水管道等服务,并与独居困难老人进行结对帮扶。确保快速响应,按照“10分钟服务圈”要求设立“小区管家”服务中心,并开通管家热线、建立微信群组,同步受理居民需求,为居民及时解决难题。如长庆街道2019年已累计受理电控门、楼道灯等报修900余次,居民调查满意率高达95%,较大程度减轻街道、社区负担,无物管小区大事小事不能脱离社工的现状得到明显改善。

(二)探索智能管理,助推高质量发展。

为提升服务质量,在老旧小区管理服务中引入智慧化、信息化技术。探索运用小区AI云管家,实现人脑识别、社区网格、出租户、独居老人、共享单车、机动车和非机动车的停车管理,并对火情、电梯运行、小区门禁、道路积水等进行监测。并逐步引进包含人脸识别功能的小区智能门禁管理系统、智能分类垃圾房、道路清扫车等智能化场景应用,消防、电梯等设施设备智能报警系统等智慧化管理技术。

 

(小区AI云管家)

(三)坚持服务大局,彰显新使命担当。

在遇到突发事件和市、区临时工作任务考验中,各“小区管家”不讲条件、不计代价,自觉承负起社会责任。面对突如其来的新冠疫情,迅速行动,主动配合社区做好疫情防控和防疫消杀工作,协助社区开展外来人员管控,以及隔离人员的日常生活垃圾收集转运和生活用品的配送工作。在目前正在开展的全市“城市环境大整治、城市面貌大提升”百日集中攻坚行动中,自觉承担起小区的综合整治工作,主要进行外环境综合整治、绿化补种养护、垃圾集中清运装卸、电动车安全劝导等相关工作。

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