事事好办 时时快办 处处可办 人人会办

——景宁县打造人社“综合柜员制”让“最多跑一次”惠及更多民族山区群众
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景宁县作为民族山区县,经济交通条件差,山区人口占比达28.9%,长期在外户籍人口占比40%,留守的都是老弱病残等特殊群体,对民生领域办事“最多跑一次”的需求更为迫切。而人社业务办件量占“最多跑一次”总办件量近1/3,与百姓民生最息息相关。但随着“最多跑一次”改革深入,按业务设置窗口的人社传统经办模式已难以满足群众需求。在此背景下,我县积极探索人社窗口“综合柜员制”,将服务模式从“单一”向“综合”转型,服务受理从“定时”向“全时”拓展,服务平台从“线下”向“线上”延伸,服务人员从“专科”向“全科”培养,实现137项人社业务“事事好办、时时快办、处处可办、人人会办”。实行“综合柜员制”以后,人社业务办理窗口数量精简了50%,业务办理范围增长了140%,实现以最少的人办最多的事;办理环节较原来精简了33.3%,办理时限压减了97.1%,办事提供材料减少了40.5%;共服务群众约9万人次,业务平均办理时长缩短了60%,群众对人社窗口满意度从原来的93.67%提升至99.13%。主要做法是:

一、服务模式从“单一”向“综合”转型,实现“事事好办”。

一是厅内“综合柜员”,推进集成化办事。为打破人社服务窗口经办过程中条块分割的现象,2017年该县借鉴银行机构做法率先探索“综合柜员制”,将分散在3个大厅的29个专业窗口整合为1个大厅20个窗口。2018年又启动“综合柜员制2.0版”标准化试点,按照前台受理、后台审核、统一出件的模式优化窗口设置,将社保大厅原来按部门、按环节、按权限分设的专业窗口,优化整合为10个全范围、全流程通收通办的综合窗口,实现137项民生业务“一窗受理、一次告知、一站办结”。二是厅外“人社代办”,推进便捷化办事。针对出门办事不便的特殊群众,建立科室抱团、党群抱团、需求抱团、亲友抱团等灵活人社代办制度,由人社相关科室负责人、乡镇社保员、志愿者等30余人组成“人社帮帮团”,为有需求的群众提供帮办代办服务,共梳理出办件最多、群众最烦的代办业务清单20项,现已提供帮办代办服务1100余次。

二、服务受理从“定时”向“全时”拓展,实现“时时快办”。综合柜员2.jpg

一是“全天候”延时服务,确保任何时段办事不断档。原来大厅对外服务时间固定在周一至周五,为了让上班族办事不请假、偏远乡镇群众当天可来回、归乡人员业务不等待,综合考虑企业和群众错峰办事需求,在人社窗口率先推出午间值班制、周末预约制等延时服务,“午间值班制”由各科室负责人带队,窗口人员轮流值班,“预约服务”由服务对象通过电话预约,服务内容涵盖人社“最多跑一次”全部事项,打造“7*24”全天候服务模式。今年以来,午间办件量占总办件量比重达5%,工作时间外为群众提供服务3000余次。二是“人性化”体验服务,确保高峰时段需求有回应。为避免综合办事大厅人流量大、群众等候时间长等问题,引入酒店和银行的“大堂经理”模式,建立“中层干部领班”制度,每天安排一名中层干部在大厅为群众提供办事引导和咨询服务。同时,在大厅设置“健康小屋”“24h便民书屋”,为等待群众提供休憩服务。

三、服务平台从“线下”向“线上”延伸,实现“处处可办”。

一是“线下”聚焦“就近跑”,让服务距离再缩短。县域内,下沉服务至21个乡镇便民服务平台,要求乡镇社保员能帮办代办全部137项人社业务;通过推广“政银合作”,实现57个人社业务可在12个农商银行网点办理。县域外,借助景商服务平台,在天津、北京、云南等17个域外行政服务中心,开通参保登记及中断、社保卡申领等8项高频人社业务;依托“全市通办”机制,为全市范围内流动人员提供110项人社业务“跨县办”服务。据测算,全年服务外出群众近万人次,让群众免跑约400万公里,节约办事时间约1万天,节约出行成本可达700余万元。二是“线上”聚焦“零次跑”,让指尖办事更普及。深化“互联网+智慧人社”,积极推进人社业务向互联网及移动应用领域拓展,构建“网上办事厅、掌上移动端、自助服务机”三位一体的线上模式,已在银行、医院、社区等人流密集场所设立6个网点,增设7台24小时自助服务一体机。目前,137项业务通过“网上办”“掌上办”“机上办”均可实现“零次跑”。综合柜员1.jpg

四、服务人员从“专科”向“全科”培养,实现“人人会办”。

一是以培训精准育人。通过组建业务精专班,成立“1对2”帮带小组,“顶岗轮训”等方式,要求全员做到业务不懂不错过、不熟不通过、不精不放过。今年共开展各类培训、轮训15批次300余人次。二是以考核严格管人。围绕窗口展示、服务行为、办件质量、窗口管理和设备管理等五项内容,建立人员岗位职责标准,考量会不会办、快不快办、办得好不好,并将考核结果与科室、个人年终考核直接挂钩。三是以比武科学用人。每年组织窗口人员进行“技能比武”,把业务过硬、服务优良作为评判标尺,以“赛马机制”进行岗位调整,形成“岗位靠竞争、薪酬靠贡献、成长靠能力”的良好机制。




 

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