杭州市江干区以“最多跑一次”理念,深化服务大提升改革,打造“五最”火车东站“未来枢纽”

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“最多跑一次”改革是习近平书记以人民为中心的发展思想在浙江的生动实践,是新时代浙江推进“八八战略”再深化、改革开放再出发的牵动性举措,是高水平推进省域治理现代化的关键路径。2019年年初省委书记车俊在省委改革委第二次会议上提出,“要把人流物流密集的航站、汽车站、火车站等公共场所作为‘最多跑一次’改革攻坚重点”,并在2019年6月28日召开的省委改革委第四次会议上又专门强调,“要以杭州火车东站服务大提升为当头炮,加快推动‘最多跑一次’改革向公共场所延伸扩面”。省长袁家军也多次指出,“要深入推进‘最多跑一次’改革,加快数字化转型,深化‘互联网+公共服务’,实施惠民工程,真心诚意地为人民群众办实事、做好事、解难事”。为认真贯彻落实省委、省政府的精神指示,省市区三级联动、紧密协同,共同致力于打造最快捷、最民生、最智慧、最国际、最杭州的火车东站“未来枢纽”。

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一、突破条线壁垒,实现效能提升


开创全国首个大型综合交通枢纽“路地警务融合”先河,实现统一联勤指挥、统一综合管理、统一枢纽执勤、统一巡逻防控、统一线路管控、统一侦查办案、统一交通管理,提升枢纽区域应急处突能力和社会治安整体防控水平。实施铁路向地铁单向“免检换乘”,让旅客感受到高铁转地铁“免检换乘”的出行便利感,平峰期可节约旅客时间3-5分钟,高峰期可节约半小时,日均方便旅客10余万人次地铁换乘,最大限度满足旅客铁路向地铁换乘零等候。分块提升标识引导系统,先后完成广场区域55块,天城路、新塘路、新风路114块标识标牌提升改造;对到达层立柱进行编号,方便到达及接站旅客定位找人,区域交通导视系统日趋完善。增设市民卡自助服务办理机、杭州办事服务综合自助机各1台,可办理社保、交通、公积金、市民卡等便民服务业务200多项,增设临时身份证明自助办理机,办理时间仅需20秒,让旅客真切感受“最多跑一次”带来的方便与快捷,临时身份证明自助办理机日均使用量约300人次。


二、突破规划不足,破解交通堵点


转移出租车通道经营管理主体权,由企业管理转变为政府管理,同时全面改造出租车通道,开通南二、南三、北二、北三出租车通道,出租车上客车辆从每次4辆最大限度可提升至每次48辆,旅客平均等候时间减少40.4%;开通P1停车场网约车服务区,一期为60个停车位,根据实际需求对场站进行硬件提升改造,补全引导系统,安排管理人员进行现场管理,制定杭州东站枢纽网约车管理规定,日均订单约1500单、服务旅客10万余人次。强化周边交通的疏导和管理,以人行天桥和下穿过街设施等方式打通王家井堵点,实现人车分流,减少人车干扰,确保区域交通运行平稳顺畅。对东站配套停车场库软硬件系统进行优化更新,利用大数据实现东站枢纽6个地下停车库、4298个车位接入“先离场后缴费”系统,方便旅客接送停车,提高车辆通行效率。


三、突破服务机制,优化服务保障


围绕“五心”服务理念,探索建立标准化的枢纽车站志愿服务体系。开展以“红色守站人”为主题的国庆志愿服务活动,共计参与志愿者2315名,服务旅客约65.69万人次。东站枢纽借力信息化、智能化手段制定东站版“未来(无人)健康屋”,进一步将医疗服务延伸到公共场所,为旅客提供院前急救、就医导航、健康监测、健康宣教等便民惠民亲民的健康服务,旅客可通过健康终端检测和互联网技术,实现检测数据智能预警,并实时同步到相关数据平台,方便旅客查询,供医生参考,健康屋日均使用量约150人次。对接商业区餐饮店推出爱心套餐,满足低收入群众“平价消费”需求,已消费3120人次;以东站为整体进行“放心消费示范站”的创建,评定“放心消费示范店”50家,“放心消费争创店”119家。


四、突破硬件限制,强化智慧支撑


开发“智慧杭东”APP,在站内铺设7000余个室内蓝牙点位,依托物联网+互联网打造站内导航信息系统,为车站旅客提供站内客流引导、停车缴费、交通查询、服务咨询、一键报警等十项场景化服务,并逐步实现APP接入微信小程序和支付宝城市服务功能。积极推动5G应用,率先实现枢纽室内及周边区域移动5G网络信号全覆盖;设置5G体验区,让旅客体验智能行李箱机器人、AR虚拟现实等高科技项目,提高“最多跑一次”向公共服务延伸体验;与杭州移动签订“共建长三角高质量一体化数字门户战略合作协议”。借力杭州“城市大脑”,建设东站枢纽数字旅游点对点输出的场景应用,在原有的3条专线基础上,再分层开设湖滨、钱江新城、西溪湿地、新天地4条专线,让旅客“少留在东站,多游在景区”,目前已开通的5条专线共计发送旅客25.3万人次;推进便捷泊车、数字交通引导、智慧电梯和智能垃圾清运等应用场景,构建东站“数字驾驶舱”,建设东站枢纽城市大脑“综合示范区”。


五、突破环境制约,提升出行体验


添置“新城鱼跃”“龙井问茶”等绿化小品,布置“创意杭州”“钱塘风韵”展示区,设置新中国成立70周年打卡点,供旅客拍照留念;增加到达层、转换大厅10处显示屏公益广告播放频次,浓厚枢纽文化氛围;在候车厅内设置西泠印社文化消费示范点,让旅客在候车时能感受杭州传统文化品牌的魅力。按照“一站体、两广场、四匝道、十楼宇”的亮灯模式,在国庆前完成站体外部基础照明修复,实现国庆亮灯。统一提升改造站内13个公共厕所,增设结合母婴室功能的第三卫生间6处,新增潮汐厕卫1处,增加厕位96个;设立厕所智能引导系统、智能空气净化新风系统,全时段实现“有厕纸、无异味”;完善厕所管理保障,统一标准、统一管理、统一服务,最大程度解决旅客舒适如厕问题。深入研究增设平行扶梯方案,积极推动该项目进程。完善无障碍设施,已按照无障碍设施标准规范改造19号电梯入口处地面坡度;移除旅客道路出入口坡道上隔离墩、电梯按钮前垃圾桶;改造无障碍专用厕所扶手;加强无障碍停车泊位使用管理,供肢体残疾人驾驶或者乘坐的机动车专用。


六、突破传统理念,彰显担当使命


以最大合力推进改革,东站枢纽坚持党建引领,用“同心圆”汇聚“磅礴力”,联合56家“同心圆”单位,打造东站枢纽城市基层同心党建治理共同体;强化党群联动、协同发展,注重项目导向、共促和谐,构建“一心两站七堡多点”的党群服务体系,建立全区机关党员志愿服务长效机制。以最实担当推进改革,发扬开门搞改革的创新理念,征集群众意见建议“金点子”300余条,率先推进群众最牵肠挂肚的15个改革项目落地;发扬比学赶超的奋斗精神,把改革攻坚项目作为全体干部的赛马场,全体干部坚守改革一线,划分工作专班、搭建工作擂台、建立竞争机制,营造全体干部奋勇争先、比学赶超的良好氛围;发扬时不我待的实干品格,速抓落实、快求突破、加班加点,各项改革成果明显提升了旅客出行的获得感。以最高标准推进改革,东站枢纽长期坚持枢纽治理标准化、规范化建设,先后获得了ISO9001、ISO14001国际标准体系“双认证”,成功创建《高铁站枢纽区域综合管理规范》杭州市地方标准,并将“杭州标准”的枢纽治理经验通过杭黄高铁战略联盟向沿线站点全复制;在服务大提升中,将改革的最新成果提炼为枢纽治理规范,升级创建《高铁站枢纽区域综合管理规范》浙江省地方标准,使“最多跑一次”理念等“浙江元素”融入枢纽治理体系,将杭州东站“点”的竞争优势和杭黄高铁“线”的标准规范实践向长三角区域的“面”进一步扩展,助力长三角区域高质量一体化发展。

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