江干区深入“最多跑一次”理念“数”“智”赋能以政务服务2.0试点为契机推进数字化转型

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【项目概述】作为全省5个行政服务中心“新大厅”改造试点城区之一,江干区立足事项颗粒化、无差别进件、“掌上办事厅”等行政审批制度改革既有成果,以深化“最多跑一次”改革、推进政府数字化转型工作为目标,围绕无差别受理、同标准办理、“好差评”闭环等重点工作,积极推进“网厅融合”改造,在江干区行政服务中心开设2.0体验专窗,进一步提升政务服务网办体验感。当前可办事项网办率达86.16%,较之前提升7.6%。“新大厅”改造在全省首推“在线取号”模式,该做法获“学习强国”平台首页推荐,试点工作已显成效。


一、组建“云端团队”队伍


江干区抽调审批业务骨干,组建30人的“云帮办、云代办”专业团队,依托互联网与即时通讯,提供15分钟内线上咨询响应、24小时内疑难问题跟踪、“多端咨询——预审帮办——就近交件——部门审批——便捷取件”的“陪办式”服务,企业、群众“网办”一次通过率有效提高,应用体验感进一步提升。团队组建以来,已累计服务企业、群众7000余次,解决各类疑难问题1500余个。就队伍功能而言,改变单一的服务功能,发挥一线窗口的优势,加强对2.0试点应用体验感的调研,以问题为导向,推动网办从“可办”向“好办”“易办”的转变。


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二、推广“四端协同”模式


顺应“互联网+政务服务”的改革趋势,江干区改变实体大厅一端办事的政务服务模式,积极引导群众办事习惯从线下向线上线下融合转变,逐步构建起“移动端”为主、“PC端”为辅、“自助端”补充、“大厅端”兜底的“四端协同”政务服务新模式。依托浙里办APP、微信公众号推出“掌上办事厅”,让操作如网购一般易懂,400余项高频办理事项实现“移动办”“跑零次”;制作推出首批视频版办事指南,共涉及12个审批部门,30余个高频事项,指导企业、群众在PC端办理业务;在大厅增设税务、社保、房管等七大类自助设备,为办事企业、群众提供更多服务选择。


三、优化“网厅融合”布局


江干区贯彻省政务服务2.0理念,以综合窗口无差别标准化收件的工作实践为基础,开发启用“受办分离”标准化收件系统。该系统打破部门界限,分离受理与办理环节,实现商事登记、社会事务等19个部门421个事项“一窗通办”,窗口数量减少41%,群众排队等候时长缩短20%,办理时长缩短50%。在江干区行政服务中心增设自助服务区、半自助服务区,现场指导企业、群众进行“网办”,目前自助服务区、半自助服务区面积已占中心审批服务面积的近30%。


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四、延伸“一证通办”范围


针对老年群体不适应“网办”,部分街道距离区行政服务中心较远等实际问题,江干区依托三级政务服务体系,将政务服务区向街道、村社延伸。在江干区146个社区、银行网点、交通枢纽、商业综合体部署便民服务自助终端,349项事项可“一证通办”,累计使用量17万余次。在辖区8个街道配置16台综合受理机,统一部署收件系统,延伸商事、民生事项44项,仅丁兰街道房屋租赁备案一项,年办件量1280件,占全区该事项14.96%。2.0试点工作开展以来,采荷、四季青、丁兰街道依托“掌上办”,上门为困难群众代办老年优待证、医保共济、养老服务补贴给付等事项,累计惠及87人(户),让企业、群众享受到“移动可办、就近能办、全区通办”的政务服务。


五、破解“线下低效”难题


传统的线下办理模式,交通往返、叫号等候、窗口办件等占用了大量的时间成本,据现场抽样统计,江干区行政服务中心大厅平均交通往返时间50分钟,叫号等候平均需12.4分钟,热门事项高峰时段需近40分钟。以城乡居民基本医疗保险参保登记(外地户籍学龄少儿新参保)事项为例,现通过2.0平台线上办理,仅需耗时6-7分钟,与传统线下办理总耗时相比,节约了近90%的时间。


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