衢州市柯城区以“最多跑一次”改革为牵引，打破传统信访工作模式，在全省率先建成区人民来访接待调解中心（区级“信访超市”），全面构建“大信访”格局，实现信访工作由“接访”向“调处”、“交办”向“承办”、“管理”向“服务”、“分散”向“融合”、“单一”向“多元”转变，群众的绝大多数诉求和矛盾“属地反映、属地调解”，推动全区信访总量持续走低，高铁新城、衢化片区棚户区改造等重点项目征收实现“零越级上访”。今年一季度，全区发生信访批次及人次同比下降42.58%、47.61%，赴京上访批次及人次同比下降25%、52.83%。

一、突出集约+集聚，实现“一站式”接待

一是区级做优实体。建成总建筑面积2300平米的区级“信访超市”，内设导服区、候访大厅、调解大厅、领导接待室、综合分析研判室、心理辅导室及休闲活动区等7个功能区块，以信访部门为本底，导入司法、纪委监委、法院、市场监管、住建、人力社保、教育、卫生、自然资源和规划、执法等10个部门常驻，其他部门（单位）、社会调解组织、专业工作团队等定时轮驻，打造成集信访接待、人民调解、法律服务、心理疏导等为一体的联合接待调解中心。“信访超市”自2018年5月运行以来，累计接待来访群众1309批、2552人次，来访满意率达96.55%，信访积案化解率达68.2%。二是属事属地统分配合。结合“四个平台”建设，建立块抓条保机制，部门层面入驻区级“信访超市”，乡镇（街道）层面成立代办调解组织，强化资源整合，形成齐抓共管、协同联动工作格局。三是网格联动一线代办。结合全科网格建设，将“信访代办”等工作纳入网格人员责任清单、考核内容，督促其当好“跑小二”“代办员”，及时接收群众信访事项，负责跑“信访超市”代办，并做好办理反馈工作，确保能办的立即办、一时办不了的承诺时间办、确实不能办理的做好解释工作并及时上报，逐步推进信访工作“一次不用跑”。

二、突出线下+线上，实现“一窗式”受理

　　一是分流导访。“信访超市”一个窗口对外，对接收到的信访事项进行研判筛选、分类分流，对责权关系简单清晰的交办至入驻单位或属地乡镇（街道）；对案情复杂或乡镇（街道）、部门先行调解未成的，启动联合接访程序，召集属地属事单位及相关调解团体开展联合调解；对涉及多部门、跨区域，特别复杂且有涉稳隐患的，由区级领导牵头，事权部门、属地乡镇（街道）参与“联合会审”。二是线上接访。强化智慧运用，抓住在线矛盾纠纷多元化解平台（简称ODR）全省试点机遇，整合“12345”政府热线、通衢网络问政、“区长信箱”等各类线上平台，打造线上版“信访超市”，推动信访工作数字化转型，实现调解“面对面”“键对键”。截至目前，ODR平台、“12345”政府热线、通衢网络问政、“区长信箱”受理各类群众诉求23483件，按期办结、成功调解23250件，办结率、成功率99%。三是下沉下访。依托“三服务”“周二无会日”等载体，全区组建了49支以乡镇（街道）党政领导带头、专业人员和社会力量参与的信访矛盾多元化解队伍，衔接区领导、法律指导员等下访接访，定期送服务上门，2018年合计解决各类矛盾纠纷1800余件次。

三、突出调解+援助，实现“一条龙”服务

一是深化访调对接。加强访前调解，坚持调解优先，组建由全国劳模叶兰花、社区“调解王”王宁警官等领衔，律师、公安、退休教师、信访干部等组成的专家调解库，公布金牌调解员特色特长、联系方式等，来访人员可到“信访超市”登记预约，以“约诊、出诊”等形式开展“点单式”调解。截至目前，全区专家调解库调解员已达213人，接待群众745人次，矛盾调解率达89.1%。二是强化访中快办。打破部门职能边界，融合参与疑难事项办理，全面参与、联合会办，根据信访诉求、权责关系、主体对象等，将信访事项分为简易纠纷、复杂纠纷、疑难纠纷三类，明确1个工作日、5个工作日、10个工作日的办理时限。三是优化诉调衔接。以“诉前联调+司法确认+主动履行”的纠纷化解方式，引导和协助当事人申请司法确认，保障协议的履行效力，目前共办理人民调解司法确认59件，人民调解协议履行率达100%。

四、突出闭环+效率，实现“一揽子”解决

一是严格回访核实。严格落实信访回访制，形成信访工作闭环，加大对初信初访的回访力度，落实到属地网格，动态掌握初访人思想状况，提高初信初访化解率。调解不成功的案件，做好政策法规解释，加强依法信访教育，推动信访、调解和司法诉裁无缝对接。二是加强责任落实。落实“信访超市”建设责任，将其纳入信访工作目标管理，明确区级部门和乡镇（街道）工作职责，加大“信访代办制”及信访工作“最多跑一次”改革考核比重。三是强化精准督查。重点聚焦涉及征地拆迁、项目建设、医疗教育等领域的信访事项，开展精准督查，确保信访工作规范有序，群众诉求及时解决，不反弹。2018年开展重点工作信访督查10次，整改提升问题隐患69个，有力推动矛盾纠纷化解在基层。