台州率先打造政务标准化高地构筑高质量“最多跑一次”新平台

    • 地方改革创新项目
    • 【字体: 打印本文


项目内容    

 

2019年7月16日,台州市行政服务中心在标准化良好行为评价验收中取得471分,成为全国第一家完成申报、验收的政务领域AAAAA级标准化良好行为单位(详见附件1)。台州市按照政务服务和中心管理过程环节的内在联系,建立服务基础标准、服务提供标准、管理标准、岗位标准“四位一体”标准清单596项(详见附件2)。从创建国家级政务服务标准化试点、到落户全国首个政务服务标准化培训实践基地、再到获评全国首家政务领域5A级标准化良好行为单位,逐步形成了建标、宣标、贯标一体化政务服务“台州模式”。中心2015年、2017年两届获评全国“百优”和全国“十佳”荣誉称号。2018年1月,厦门大学中国营商环境研究中心的《台州市当前营商环境整体评估报告及优化对策报告》显示,台州市营商环境优于上海、北京。

 

(一)事事有质量标准,贯穿全生命“两周期”。 

一是标化情形,发挥“两脑”优势。坚持“群众导向”,从高频、重点事项入手,对事项“八统一”标准作进一步“颗粒化”梳理,拆分事项层级,细化办事情形,形成事项“树状”结构,力争精细到“一事一情形、一事一清单”。每个事项包括表格、示例、来源渠道、材料介质、规范说明、接受标准及须知等信息,既列清审查要点,又直观展现材料样式。原创“无差别受理支撑系统”,将办事情形和审查要点进行图表式、系统化转化,把“人脑+外脑”模式,作为受理人员的智力支撑,目前共梳理最小“颗粒化”事项情形1万多种,审查要点30万多个。

 

二是框架重构,建立“两周期”体系。将标准化理念融入改革创新和政务服务全链条,打破按部门划分的常规做法,建立企业和个人“两个全生命周期”标准体系。根据企业准入、运行、发展、退出各阶段,梳理全生命周期事项250项,打造台州主导民营企业“生命树”(附案例1);细分个人孕育期、婴幼儿期、青少年期、成年期、老年期,梳理主要事项128项,绘出个人“生命树”(附案例2),展现了医疗、入学、就业、养老等“一条龙”服务。

 

三是闭环运转,优化“九环节”标准。推行“办事体验、流程再造、第三方论证、形成标准、贯彻标准”的“五步工作法”,通过标准化的流程再造把复杂的审批变得简单明了、目标清晰、更具操作性。根据“受办”分离改革要求,建立预约、咨询、导办、收件、流转、审批、出件、评价到考核的办事全流程固化标准,打造运转闭环。同时,依托标准化管理系统,不断完善标准录入、标准发布、标准修正等管理功能,实现事项标准使用可查询、迭代可升级、调整可留痕。

 

(二)窗窗有设置标准,打造全流程“区块链”。

一是导办统领,“1+3+3+X”标准布局。大厅按照“1+3+3+X”的模式进行标准化布局,即1个“中心”、3类“窗口”、3个“区域”和“X”专项服务专区。导服中心作为“大厅的神经枢纽”,实行统一取号、导办、分流功能。74个“收件窗口”、2个“出件窗口”和1个“投诉助跑窗口”(“跑一次办不成”投诉窗口)实现办事全过程流转。自助办理区、咨询辅导区、网上办理区为窗口办事锦上添花。“X”专项服务专区包括特殊人员绿色通道服务和特色窗口等创新性设置。

   

二是品牌引领,“1件事窗口”亮点集成。立足群众对“一件事”的认识角度,针对多部门、多事项、办理难、办事烦等问题,梳理符合办事需求和产业导向的跨部门审批事项,创新推出军人退役、出生、退休、身后四大政务服务“一件事”联盟品牌,采用“顶层设计、统一品牌、县市试点、全市推广”的标准工作模式,在各级行政服务中心开设“一件事”集成窗口,最大程度提升审批质效。以军人退役“一件事”为例,申请材料从20份减少到9份,跑腿次数从8次减少到1次,办理时间从10个工作日减少到最多3个工作日。

 

三是现场擎领,“三易三定”细水长流。以“整洁、美观、便捷”为宗旨,实行“三易三定”(易取、易放、易管理,定位、定容、定数量),以简单直观的定位标识、“三易三定”物品管理方式为有力抓手,开展现场管理标准化工作。如对文件资料进行分类“断舍离”,入柜入档贴好标签;对各类物品进行贴标定位、分色识别,缩短找寻物品的时间,原则上在30秒内取用物品。建立中心大厅现场管理日常巡查制度,每天开展一次现场检查,全力打造整齐统一的窗口形象。

 

(三)人人有工作标准,成为全能型“多面手”。

一是精准化定位,推动标准落实到岗位。大厅设有导办岗、综合受理岗、流转岗、出件岗等11类岗位,编制岗位说明书,制作岗位标准明细表,进一步明确岗位工作职责、工作流程及服务规范,做到定岗定标。如导办岗执行14项常态化标准,综合受理岗执行28项常态化标准等。配发《标准手记》,根据自身岗位工作特点填写标准明细表,根据标准执行情况填写标准执行记录,将日常标准学习内容和执行过程固化为文字记录,实行每日一自查、每周一互查、每月一督查,标准意识入心入脑,岗位管理规范运行。

 

二是精确化培训,助力标准贯彻到行为。实施“准军事化”管理模式,推行晨会贯标制度,要求窗口工作人员每天提前10分钟到会,提前整理着装、佩带工号牌等,实现妆容统一、形象统一,养成上班提前到岗,坐窗“一检查两整理”的习惯。通过集中辅导、科室轮训、小组学习、跟班实习等形式开展多样化培训,打造常态有序的业务培训和标准接件方式,逐步完成窗口人员从“专科”向“多科”的升级蝶变。现人均能受理高频事项140多项,最多能受理250多项。

 

三是精细化管理,倒逼标准渗透到服务。通过购买服务,前台窗口由中心人员承担,实行统一招聘、统一管理,形成“四制四化”队伍建设管理模式,破解窗口人员统一管理难、管理力量不足等难题,打造了一支高素质、职业化的综合受理员队伍,提升了政府整体形象。“受办”分离改革后,窗口人员本科率上升了60%,人均日办件从5.88件上升至13.9件,窗口排队等候现象大幅减少。同时,积极开展标准化知识测试和标准心得评比等多种活动,严格落实《“妈妈式服务”“八做到”、“八不准”工作规范》《家 服务礼仪服务规范》,提倡“像家人一样看,像家事一样办”,实现服务标准可视化,服务水平再优化,切实提高服务质量标准,改善群众办事体验。

 

(四)件件有评价标准,实施全维度“好差评”。 

一是倒逼自我提升,建立标准自查体系。注重标准体系自评,对业务进行常态化复盘。为确保前台受理的精准度,最大程度降低退件率,安排专门人员整理日常受理过程中的错点、难点和退件原因,进行汇总分析,自我评标,不断迭代受理标准,让办事更加简洁明了,从而促进掌上办、自助办的有效应用。目前共有1059条疑难问题得到解决。同时,窗口受理人员通过撰写《每日日志》,对办件过程中遇到的疑难情况进行反馈,做到常自省、日日清,倒逼窗口提升服务效能。

 

二是聚焦用户感受,打造评价组合机制。在各级行政服务中心窗口设置电子服务评价器、服务评议表等,群众可通过现场、短信、网上等多种方式对服务态度、服务质量和服务效率进行评价,还可利用“微信扫一扫、市长助你跑”微信平台在市、县、乡、村任何办事点提交办事问题及建议。建立复杂事项会商制度、疑难案件现场办公制度、典型案例通报制度,逐一破解标准落地难题,逐步健全克难破难机制,起到很好的督办、“纠偏”、“补漏”和评价作用,并提炼形成了富有台州特色的《台州市市长助跑平台民意诉求响应工作规范》。

 

三是加强用户回访,建立三方督评机制。邀请省标协开展第三方获得感测评,以测助评,以评促改,倒逼标准化工作与时俱进、持续改进。邀请行风监督员、人大代表和政协委员进行办事体验和明查暗访,对标准化工作提出意见建议。组织有关专家、部门人员对标准实施情况进行评议,结合日常积累的执行问题,进行修改完善。开展标准化工作三年多来,我市群众对政府服务的获得感以每年2%的速度递增,从93.83%升至97.5%。

 

制度突破价值    

 

(1)服务事项标准化。确保审批事项进驻大厅到位,审批权限授权窗口到位,审批信息延伸到位。

 

(2)服务流程最优化。以“跑一次”为目标,对中心400多项政务服务事项逐一进行梳理和流程再造。

 

(3)裁量准则精准化。规范事项情形审核要点,确保每一事项面对同类申请主体实行“同标准审核”、“无差别审批”。

 

(4)人员管理一体化。明确岗位职责,统一人员管理,打造职业化专业化的综合受理队伍。

 

 

实施效果    

 

(1)2019年7月16日,台州市行政服务中心在标准化良好行为评价验收中取得471分,成为全国首家完成申报验收的政务领域AAAAA级标良行为单位。

 

(2)台州市行政服务中心从创建国家级标准化试点、到落户全国首个政务服务标准化培训实践基地、再到获评5A级标良单位,逐步形成了建标、宣标、贯标一体化政务服务“台州模式”。

 

(3)中心2015年、2017年两届获评“百优”和全国“十佳”荣誉称号。2017年、2018年连续荣获浙江省“放管服”暨“最多跑一次”改革先进集体。

 

(4)开展标准化工作三年多来,群众对政务服务改革的获得感以每年2%的速度递增,从93.83%升至97.5%。相关工作被省政府信息专报录用。

 

 

复制推广情况    

 

(1)2019年2月,台州市筹建了全国首个政务服务标准化培训实践基地并获中国标准化协会批复;6月,举办了首期政务服务标准化建设工作培训班,向浙江、新疆、甘肃、山西等全国12个省122名政务领域同行进行了标准化工作的经验介绍和宣传推广。

 

(2)2019年7月,省委改革办与省退役军人事务厅等部门联合发布《关于印发<浙江省推进军人退役“一件事”工作实施方案>的通知》浙退役军人厅发﹝2019﹞28号,明确要求在全省复制推广台州市及黄岩区的退役军人“一件事”标准工作模式,进一步扩大了台州市的标准化工作成果在全省的影响力。

 

 

 

 

附件1  台州市行政服务中心标准化良好行为AAAAA证书

 

36f1a79a5b545e8e507b6a019bfb9c0    

 



 

 

 

 

附件2    台州市政务服务标准体系图

 

提取自2018.10

 

案例1  企业“一件事”生命树

 

1566888397

 

案例2  个人“一件事”生命树

 

1c76dacc26096c8ff61da9c06bbdd2c

 

扫一扫在手机打开当前页
我来说两句
看不清点我 看不清,换一个
网友评论仅供其表达个人看法,并不表明本网站同意其观点或证实其描述。
Produced By 大汉网络 大汉版通发布系统